Kvalitatīvs pakalpojums ir veiksmīga biznesa pamatelements. Bet daudzi uzņēmumi cīnās, lai uzlabotu servisu un noturētu klientus. Slikta pieredze klientiem var padzīt gadiem ilgi. Bet nevajag izmisumā! Ir vairākas metodes, kā uzlabot kvalitatīvu pakalpojumu jūsu biznesā, sākot no skaidri noteiktiem un izmērītiem pakalpojumu mērķiem un darbinieku motivēšanas līdz klientu atsauksmju izmantošanai un pakalpojumu rīku atjaunināšanai, lai labāk apkalpotu klientus. Neatkarīgi no jūsu pieejas, kvalitātes uzlabošanai jūsu uzņēmumā nav jābūt cīņai.
Soļi
Daļa viens no 4: Darbinieku motivēšana
- viens Investējiet servisa apmācībā, nevis kvalitātes kontroles nodaļā. Atkarībā no tā, cik liels vai mazs ir jūsu bizness, jums jau var būt kvalitātes kontroles nodaļa. Šis departaments izseko un dokumentē visus kvalitātes jautājumus un strādā, lai tos risinātu. Bet atkarībā no kvalitātes kontroles departamenta jūsu bizness var būt slikts, jo tas citiem jūsu darbiniekiem var pierādīt, ka kvalitāte nav viņu galvenā problēma. Ieguldījumi apmācībā, kurā apmācīti visi darbinieki visos līmeņos, nevis tikai kvalitātes kontroles nodaļā, ļaus jūsu darbiniekiem uzzināt, ka viņiem ir pienākums nodrošināt kvalitatīvus pakalpojumus neatkarīgi no viņu lomas uzņēmumā.
- Apskatiet pašreizējā darbaspēka trūkumus servisa apmācībā. Ļaujiet saviem darbiniekiem veikt klientu apkalpošanas semināru tiešsaistē vai personīgi kā daļu no prasības uzlabot veiktspēju. Organizējiet apmācības sesijas, kas vērstas uz konkrētiem jautājumiem vai nepilnībām, piemēram, kā sazināties ar klientiem kases aparātā vai kā rīkoties ar runu klientam sapulcē.
- Piemēram, ja jūs mēģināt uzlabot apkalpošanu kasē, izveidojiet apmācības sesiju, kuras mērķis ir uzlabot pakalpojumu reģistrā. Jūs varat apspriest, kā apsveikt klientu reģistrā, kā ātri un ātri sazvanīt viņu un kā darījuma beigās nodot viņu maiņas vai maksājuma karti. Jūs varat arī uzdot darbiniekiem veikt izspēles darījumus, kur viens darbinieks darbojas kā darbinieks reģistrā, bet otrs darbinieks - kā klients.
- Nepārtrauciet darbinieku apmācību pēc dažām pirmajām darba dienām vai nedēļām. Māciet darbiniekiem, ka vienmēr ir vairāk, un viņi var uzzināt par savu darbu, jūsu biznesu un to, kā apkalpot klientus.
- 2 Izveidojiet jaunu darbinieku uzsākšanas programmu. Šī programma apmācīs jaunos darbiniekus par kvalitāti un pakalpojumu, tiklīdz viņi sāk darbu. Tam vajadzētu būt visaptverošai programmai, kas jaunajiem darbiniekiem sniedz skaidru priekšstatu par jūsu uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un pamatdarbības stratēģiju. Tam vajadzētu arī nostiprināt jūsu uzņēmuma pieeju klientiem un uzticību kvalitatīvai klientu apkalpošanai.
- Programmā jāiekļauj pārskats par jūsu uzņēmuma pieeju apkalpošanai. Sniedziet piemērus par klientu apkalpošanas jautājumiem, kas jums ir bijuši iepriekš un / vai ar kuriem pašlaik nodarbojaties, kā arī par risinājumiem, kurus jūs piedāvājāt šo problēmu risināšanai. Tas palīdzēs jaunajiem darbiniekiem saprast jūsu pieeju apkalpošanai un problēmu risināšanu.
- Savienojiet pārī pieredzējušu darbinieku ar jaunu darbinieku. Pieredzējis darbinieks var sniegt tiešu pieredzi par jūsu uzņēmuma darbību un par to, kā labi darboties noteiktā amatā vai lomā. Pieredzējis darbinieks var arī dot jaunajam darbiniekam norādes par kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanu klientiem.
- Ja iespējams, veiciet daļu no jaunā darbinieka orientācijas pats. Vadiet vienu no apmācības sesijām, lai parādītu jaunajiem darbiniekiem, ka esat apņēmies piedalīties jaunajā darbā pieņemšanas programmā. Tas arī dos jums iespēju uzreiz iemācīt uzņēmuma vērtības jaunajos darbiniekos un likt jaunajiem darbiniekiem gūt panākumus.
- 3 Iemāciet 30/30 likumu. Šis vienkāršais noteikums nosaka, ka darbiniekam jāsveicina katrs klients 30 soļu vai 30 sekunžu laikā pēc ienākšanas veikalā. Šī uzmanība nodrošinās, ka jūsu klienti jūtas laipni gaidīti un meklēti, kas nozīmē pozitīvāku skatu uz jūsu biznesu.
- Pārliecinieties, ka esat apmācījis darbiniekus sazināties ar viņu ķermeņa valodu, kā arī viņu vārdiem. “Sveiks” neko daudz nenozīmē, ja tas nāk no darbinieka, kurš neveido acu kontaktu, nesmaida un neceļ taisni ar atvērtu ķermeņa valodu.
- Ja jūsu uzņēmums darbojas tīmeklī, izveidojiet automātiskās atbildes sistēmu, lai klienti zinātu, ka viņu ziņojumi ir saņemti, un jūs strādājat pie viņu problēmas risināšanas.
- 4 Saistiet sava darbinieka rīcību ar uzņēmuma kopējo sniegumu. Tas nozīmē parādīt saviem darbiniekiem, ka tas, ko viņi dara katru dienu darbavietā, ļoti ietekmē klientu laimi un rezultātu. Individuālās uzvedības piesaiste lielākai sistēmai ļaus jūsu darbiniekiem saprast, cik svarīgi ir katru dienu praktizēt labas kvalitātes pakalpojumus.
- Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir izaicināt savus darbiniekus apņemties vienu mēnesi klientiem nodrošināt pēc iespējas labākus pakalpojumus. Mēneša beigās parādiet saviem darbiniekiem pierādījumus par pārdošanas uzlabošanos un zemākām klientu sūdzībām.
- 5 Mudiniet darbiniekus domāt par klientu apkalpošanu kā “stāstu” par jūsu biznesu. Jūsu darbinieki ir galvenais veids, kā klienti iesaistīsies jūsu biznesā. Vairumā gadījumu tas, kā viņi izturas pret klientiem, rada uzņēmuma vai veikala vispārējo „kultūru”. Saprotot, ka viņu mijiedarbība ar klientiem neaprobežojas tikai ar vienu apmaiņu kases aparātā, bet ka viņi faktiski informē, kā klients jūtas par visu vietu, palīdzēs katru reizi motivēt darbiniekus sniegt kvalitatīvus pakalpojumus.
- Piemēram, pārtikas preču veikals Trader Joe bieži uzstājas nozares augšgalā klientu apkalpošanas reitingos, jo darbinieki ir apmācīti nodrošināt draudzīgu, mierīgu veikala atmosfēru un piedāvāt personīgus ieteikumus par produktiem. Šī pieeja padara to par jautru iepirkšanos tur, kas piesaista klientus, kaut arī Trader Joe krājumi parasti ir ierobežotāki nekā citi pārtikas veikali.
- 6 Dodiet saviem darbiniekiem pakalpojumu kvalitātes mērķus. Šiem mērķiem vajadzētu būt izaicinošiem, bet sasniedzamiem. Pētījumi par mērķu noteikšanu ir parādījuši, ka konkrētu un izaicinošu mērķu izvirzīšana noved pie augstāka darbinieku snieguma līmeņa. Izvairieties no viegliem vai neskaidriem mērķiem, piemēram, “dariet visu iespējamo”.
- Koncentrējieties uz konkrētām darbībām un attieksmi, piemēram, apsveiciet katru klientu ar smaidu un sveicienu, palīdziet viņiem ar pielaikošanas telpu un izmēru noteikšanu, kā arī pārliecinieties, ka viņu darījums reģistrā ir ātrs un patīkams.
- Piemēram, Harrah’s kazino Lasvegasā personālam ir jāsasniedz mērķi, kas tiek noteikti, ņemot vērā indivīda stāvokli kazino, kā arī mērķi, ko izvirzījusi Harrah’s viesnīcu grupa Vegasas apgabalā. Harrah's vadītāji strādā ar darbiniekiem, lai pārliecinātos, ka mērķi ir izaicinoši, bet sasniedzami. Harrah’s izmanto mērķu noteikšanas un nākotnes atalgojuma kombināciju, lai motivētu gan individuālo darbinieku, gan komandu.
- 7 Atzīt un apbalvot uzlabojumus darbinieku sniegumā. Motivējiet savus darbiniekus, atzīstot viņu paveikto un spēju sasniegt vai pat pārsniegt klientu apkalpošanas mērķus. Ir divi galvenie veidi, kā atalgot darbiniekus:
- Finansiālās atlīdzības: Viens no vienkāršākajiem veidiem, kā īstenot finanšu atlīdzību, ir palielināt algas un izsniegt prēmijas saviem darbiniekiem. Bet, ja jūs nevarat vienlaikus izdalīt vairāk naudas saviem darbiniekiem, jūs varat uzlabot viņu finanses citos veidos. Piešķiriet viņiem jebkuras papildu stundas, ko viņi pieprasa, piedāvājiet pieejamākas veselības aprūpes iespējas un esiet elastīgi attiecībā uz bērnu vai vecāku aprūpes vajadzībām.
- Nefinansiāla atlīdzība: izveidojiet atpazīšanas programmu, kas parāda jūsu darbiniekiem, cik ļoti jūs novērtējat viņu smago darbu un uzmanību klientu apkalpošanai. Koncentrējieties uz programmu, kas atzīst darbinieka darba stāžu, pozitīvas klientu atsauksmes vai klientu apkalpošanas mērķa sasniegšanu. Izmantojiet atlīdzības, piemēram, plāksnes, sertifikātus, uzņēmuma preces, dāvanu kartes vai bezmaksas produktus. Lai arī šīs atlīdzības darbiniekam ne vienmēr nāks par labu finansiāli, tās dos darbiniekam lepnuma un sasniegumu izjūtu, kas ir izšķiroša viņas motivācijas saglabāšanai.
- 8 Informējiet savus darbiniekus, ka ir iespējas izaugsmei. Vēl viens veids, kā motivēt un dot iespēju darbiniekiem, ir nodrošināt iespēju pakāpties uz augstākiem amatiem uzņēmumā vai biznesā. Izveidojiet līdera amatus ilgstošiem darbiniekiem vai darbiniekiem, kuri ir parādījuši augstu sniegumu. Mudiniet jaunākos darbiniekus tiekties uz augstāku amatu vai lomu un nodrošiniet viņiem iespēju sevi pierādīt.
- Jūs varat izlemt katru gadu veikt savu darbinieku darbības pārskatus, lai informētu viņus par viņu stāvokli un to, kā viņi varētu uzlabot savu sniegumu nākamajā gadā. Veiktspējas pārskati ir arī lielisks veids, kā pastiprināt pozitīvu izturēšanos pret darbiniekiem un parādīt, kur virzīties viņu karjera uzņēmumā.
- 9 Uzsveriet problēmu risināšanu. Ir ļoti svarīgi uzsvērt darbiniekiem, ka viņiem ir jābūt noderīgiem un draudzīgiem. Pieklājīgs un izpalīdzīgs tirdzniecības darbinieks, kurš neko nezina par viņas pārdotajām precēm, neapmierinās klientus. Tāpat darbinieks, kurš atzīst problēmu, bez iespējas to risināt, visticamāk, neiespaidos klientu.
- Ja darbinieks nespēj sniegt tūlītēju risinājumu, apmāciet darbiniekus sniegt „rīcības plānu”, kā pēc iespējas ātrāk risināt šo problēmu. Piemēram, ja klients ir piezvanījis ar kādu problēmu ar viņas nopirkto zāles pļāvēju, bet jūsu veikals tiks slēgts pēc piecām minūtēm, jūs varētu apsolīt no rīta pirmo reizi nosūtīt cilvēku uz viņas mājām, lai to salabotu.
- 10 Māciet darbiniekiem pārmērīgi kompensēt visus jautājumus vai sūdzības. Tas ir veids, kā panākt klientu apkalpošanu, kas pārsniedz un pārsniedz. Katram klientam vajadzētu atstāt jūsu veikalu vai darba vietu laimīgu. Pat ja jūs vai darbinieks pieļauj kļūdu, klientam joprojām vajadzētu būt apmierinātam. Nerīkojieties aizsargājoši un neapsūdziet klientu par kļūdu. Pacietīgi uzklausiet klienta sūdzību un sirsnīgi atvainojieties. Pēc tam paskaidrojiet, kā jūs risināsiet klienta apkalpošanas problēmu. Vispieklājīgākais darbinieks pasaulē neatlīdzinās nespēju vai nespēju atrisināt klienta jautājumu.
- Piemēram, klients ienāk ar blūzi, kas sabruka veļas mašīnā. Viņai ir kvīts, kas pierāda, ka viņa nopirka blūzi jūsu veikalā pirms divām dienām. Klients pieprasa naudas atmaksu par blūzi, jo tā nebija lēta, taču mazgājot tā neizturēja.
- Darbinieks aicina jūs, uzņēmuma īpašnieku, pārrunāt, kā vislabāk apkalpot šo klientu. Vispirms atvainojieties klientam par jūsu krājumu slikto kvalitāti. Pēc tam paskaidrojiet, ka, lai arī jūs neatmaksājat naudu (kā norādīts kvītī), varat viņai piedāvāt veikalam dāvanu karti pilnā sliktas kvalitātes preces apjomā, kā arī papildu atlaidi nākamajam pirkumam. Tādā veidā klients zina, ka esat pievērsies viņas problēmai, un jūs neatstāsit viņu neapmierinātu. Pēc tam jums jāpārliecina klientam, ka izmeklēsit sabojātā apģērba priekšmeta ražotāju un izvelciet atlikušos krājumus no plauktiem.
- Klientiem, kuri nav apmierināti, vajadzētu saņemt stimulus atgriezties jūsu biznesā. Tas, visticamāk, radīs labo gribu, nevis tikai problēmas risināšana.
- vienpadsmit Klausieties darbinieku atsauksmes. Jūsu darbinieki var sniegt vērtīgu ieskatu par iespējamiem uzlabojumiem jūsu esošajai pieejai kvalitātes pakalpojumiem. Pievēršot uzmanību viņu atsauksmēm, jūs redzat arī rūpes par viņu teikto un nopietni uztverat viņu viedokli.
- Vismaz reizi gadā veiciet darbinieku aptauju par kvalitāti. Nosūtiet to pa e-pastu un norādiet aptaujas aizpildīšanas termiņu. Jūs varētu arī pievienot stimulus vai balvu izlozi, lai motivētu darbiniekus iesniegt atsauksmes.
- Uzturiet atklātu saziņu ar saviem darbiniekiem, sākot darba dienu ar sarunu pirms veikala vai veikala durvju atvēršanas. Izklāstiet savas cerības uz kvalitatīvu servisu visiem klientiem, kuri iet pa durvīm.
- Parādiet īpašu uzvedību, kas klientam parāda, ka darbinieki vērtē kvalitatīvu pakalpojumu, piemēram, kā pasveicināt klientu pie durvīm, tērzēt ar viņu, kad viņi maksā reģistrā, un pajautājiet, vai viņi vēlētos saņemt palīdzību saistībā ar izmēru vai vēlētos sākt pielaikošanas telpu. Izmantojiet konkrētus piemērus, lai parādītu, nevis pastāstītu saviem darbiniekiem, kā sniegt izcilu servisu.
Daļa 2 no 4: Klientu apkalpošanas veiktspējas novērtēšana
- viens Nosakiet, cik ātri jūs varat atrisināt problēmas. Saskaņā ar vienu aptauju 69% klientu definē “labu” klientu apkalpošanu kā to, ka viņu problēma vai problēma tiek risināta ātri un efektīvi. 72% no aptaujātajiem teica, ka tādas lietas kā pārsūtīšana no cilvēka uz cilvēku vai vairākas reizes jāpaskaidro situācija, bija liela vilšanās. Centieties noteikt, cik ātri jūs spējat risināt klientu problēmas. Jūs varat jautāt par to aptaujā. Lai veiktu tālruņa zvanus vai tiešsaistes klientu pieprasījumus pa e-pastu vai tērzēšanu, varat izmantot taimeri, lai noteiktu, cik ilgs laiks nepieciešams problēmas risināšanai.
- Jūsu darbiniekiem ne vienmēr var būt zināšanas vai pilnvaras klienta problēmu risināšanai. Tomēr viņiem vajadzētu būt apmācītiem nekavējoties identificēt problēmu un atrast kādu, kurš varētu šo problēmu risināt.
- Piemēram, iedomājieties, ka jums pieder skaistumkopšanas veikals un kliente ir piezvanījusi, jo viņa vēlas iegādāties konkrētu zīmolu nagu laku, kuru jūs nenesat. Tā vietā, lai klientam teiktu “Mums tā nav”, jūsu darbiniekam nekavējoties jāpieliek pūles, lai uzzinātu, kā jūsu veikals var klientam iegūt šo laku, un jāpasaka viņai, kad problēma ir atrisināta. Šāda veida uzvedība ir ne tikai draudzīga, tā ir noderīga un ātra, un, iespējams, palielinās klientu lojalitāti jūsu biznesam.
- 2 Pieprasiet klientiem personalizētas atsauksmes. Lielākajai daļai klientu patīk lūgt atgriezenisko saiti. Tas viņiem parāda, ka jums rūp viņu pieredze un esat gatavs uzlabot vai pielāgot savu pieeju.
- Pieprasiet klientu atsauksmes personīgi, aci pret aci vai izmantojot personalizētu e-pastu. Apstipriniet klienta atbildi ar ātru atbildi. Jautājiet sīkāku informāciju par klienta nesenajiem pirkumiem jūsu veikalā vai produktiem no jūsu uzņēmuma, kurus viņš ir izmantojis vai kuriem ir problēmas. Mudiniet klientu paskaidrot savu pieredzi jūsu veikalā vai darba vietā un to, kā viņa domā, kā jūs varat uzlabot viņas pieredzi.
- 3 Izveidojiet klientu apkalpošanas aptauju. Klientu apmierinātībai ir vairākas galvenās sastāvdaļas, piemēram, emocionālais gandarījums, lojalitāte, apmierinātība ar konkrētiem viņu pieredzes raksturlielumiem un nodoms atgriezties pie jūsu biznesa. Aptaujas izveidošana klientiem pēc katras apkalpošanas pieredzes palīdzēs noteikt, cik efektīvs ir jūsu pakalpojums.
- Izsekojiet emocionālo apmierinātību, uzdodot jautājumus, kas nosaka klienta “vispārējo kvalitāti” vai laimi ar viņas pieredzi.
- Izsekojiet lojalitāti, uzdodot jautājumus, kas nosaka, vai persona ieteiks jūsu biznesu citiem. Cilvēki, visticamāk, uzticas mutiski nekā jebkurš cits reklāmas veids.
- Izsekojiet apmierinātību ar konkrētiem pieredzes elementiem, uzdodot mērķtiecīgus jautājumus, piemēram, “Cik apmierināts šodien bijāt sava dienesta ātrums?” vai 'Kā jūs vērtējat laiku, kas jums bija jāgaida?'
- Sekojiet nodomam atgriezties, uzdodot tādus jautājumus kā “Vai jūs atgrieztos, pamatojoties uz šodienu?” vai “Vai jūs domājat, ka jūsu izvēle apmeklēt mūsu veikalu bija labs lēmums?”
- Šo aptauju stimulēšana ir labs veids, kā piesaistīt klientus tās aizpildīt. Bieži vien nelaimīgi klienti vienkārši neatgriezīsies vietā, kur jutās neapmierināti. Tomēr, ja jūs piedāvājat viņiem stimulu aizpildīt aptauju un atgriezties pie jūsu biznesa, piemēram, bezmaksas desertu, iegādājoties ēdienu vai atlaidi pirkumam, viņi, visticamāk, sniegs atsauksmes un veiks darījumus ar jums atkal.
- 4 Izsekojiet visus jautājumus vai sūdzības. Viens no veidiem, kā izsekot jūsu uzņēmuma pakalpojumu kvalitātei, ir izsekot visiem klientu jautājumiem vai sūdzībām. Izveidojiet datu bāzi visām klientu atsauksmēm un izmantojiet skalu, lai sarindotu klienta pieredzi (5 ir ļoti apmierināti, 1 ir ļoti neapmierināti). Datu bāzē noteikti ņemiet vērā arī visus detalizētos klientu komentārus par klientu apkalpošanu.
- Varat arī izmantot neto veicinātāja rezultātu. Tīrā reklāmdevēja rādītājā tiek uzskaitīti to klientu skaits, kuri ieteiktu jūsu biznesu saviem draugiem. Klients, kurš atbild uz 9 vai 10, tiek uzskatīts par virzītāju, klients, kurš atbild uz 7 vai 8, tiek uzskatīts par pasīvu, un klients, kurš uzņēmumam piešķir 6 vai zemāku punktu skaitu, tiek uzskatīts par nelabvēlīgu.
- No pretendentu skaita atņemot mazinātāju skaitu, jūsu uzņēmums var sasniegt neto reklāmdevēju punktu skaitu. Jo augstāks ir jūsu neto veicinātāja rādītājs, jo labāk jums izdodas noturēt klientus un uzturēt viņus apmierinātus.
- 5 Ievietojiet procesus, lai novērstu problēmu atkārtošanos. Gan jūs, gan jūsu darbinieks labi apstrādāja klienta sūdzību un smagi strādāja, lai to atrisinātu. Bet tikai tāpēc, ka klients aizgāja laimīgs, tas nenozīmē, ka jūs vienkārši dodaties tālāk. Izmantojiet to kā iespēju novērst nākotnes kvalitātes problēmas. Pajautājiet savam darbiniekam: “Kas izraisīja šo problēmu un ko mēs varam darīt, lai tā nekad neatkārtotos?”
- Dokumentējiet notikumus, kas noved pie klienta sūdzības vai problēmas, kā arī risinājumu, kuru jūsu darbinieks piedāvāja, lai klients būtu apmierināts. Piemēram, varbūt klientei tajā pēcpusdienā bija nepieciešama noteikta kleita, taču veikalā viņas izmēros nebija nevienas noliktavas. Tā vietā, lai ļautu klientam atstāt satrauktu un tukšu roku, darbinieks piezvanīja uz vairākām citām vietām šajā reģionā, lai mēģinātu atrast klienta izmēra kleitu un likt to aizturēt klientam. Pēc tam klients ar prieku izgāja no veikala, saņemot lielisku klientu apkalpošanu, un, visticamāk, atkal atgriezīsies veikalā.
- Iespējams risinājums, lai novērstu šīs klientu problēmas atkārtošanos, ir noliktavā vairāk kleitu noteiktā izmērā un vienmēr darba dienas sākumā pārbaudīt krājumu sarakstu, lai mēģinātu novērst zemo krājumu.
- 6 Runājiet ar klientiem klātienē. Izvairieties no kārdinājuma paslēpties aiz saviem darbiniekiem. Klientiem patīk spēja viegli sasniegt vadību ar saviem jautājumiem, sūdzībām un bažām. Vismaz reizi nedēļā personīgi parādieties savā biznesā, lai parādītu centību darbiniekiem un klientiem. Veicot klātienes mijiedarbību ar darbiniekiem, jūs varat arī parādīt, kā veikt kvalitatīvu klientu apkalpošanu.
- Iesaistieties sava uzņēmuma ikdienas darbībās. Ja jums nav fiziskas klātbūtnes darbavietā, jūs varat šķist savaldīgs un nepieskarties savam uzņēmumam.
Daļa 3 no 4: Pakalpojuma mērķu noteikšana
- viens Apsveriet sava biznesa veidu. Mazajiem uzņēmumiem bieži ir ļoti atšķirīgas klientu apkalpošanas cerības nekā mega lielo veikalu veikalos. Izpratne par to, kāpēc cilvēki izvēlas jūsu veikalu vai uzņēmumu, palīdzēs jums palīdzēt klientiem iegūt tieši to, ko viņi vēlas no mijiedarbības ar jums.
- Ja esat liels uzņēmums, klienti, visticamāk, sagaida plašu preču vai pakalpojumu izvēli, zemas cenas un ātru iepirkšanās pieredzi.
- Ja esat mazs bizness, personiska mijiedarbība, zināšanu spējas un problēmu risināšana ir ļoti svarīgi aspekti, uz kuriem jāpievērš uzmanība. Jūs, iespējams, nevarat piedāvāt tik zemas cenas kā mega bizness, taču jūsu draudzīgā pieredze to kompensēs. Viens pētījums liecina, ka 70% klientu ir gatavi maksāt augstākas cenas, ja viņi saņem lielisku, personalizētu klientu apkalpošanu. 81% klientu uzskata, ka mazie uzņēmumi kopumā nodrošina labāku klientu apkalpošanu nekā lielie uzņēmumi.
- 2 Izveidojiet skaidru redzējumu. Ir ļoti svarīgi, lai būtu skaidra vīzija par klientu apkalpošanas misiju. Jūs iekļausiet šo redzējuma paziņojumu darbinieku apmācībā un, iespējams, dalīsieties arī ar klientiem. Jūsu redzējums paziņo jūsu uzņēmuma pamatvērtības, par ko jūs domājat.
- Apsveriet ļoti veiksmīgu uzņēmumu piemērus. ACE Hardware, ļoti veiksmīga patstāvīgi piederošu datortehnikas veikalu ķēde, ir vairākkārt atzīta par apbalvojumiem par galveno klientu apkalpošanas sniedzēju. Viņu klientu apkalpošanas vīzija sakrīt ar ļoti vienkāršu paziņojumu: “100% noderīga”. Šis uzsvars uz izpalīdzību, ne tikai draudzīgumu, ir palīdzējis viņiem konkurēt ar lieliem veikaliem, piemēram, Home Depot un Lowe’s.
- Cits piemērs ir no Amazon, kura klientu apkalpošanas vīzija ir: “Mēs savus klientus redzam kā ielūgtus viesus uz ballīti, un mēs esam saimnieki. Mūsu uzdevums ir katru dienu nedaudz uzlabot visus svarīgos klienta pieredzes aspektus. ” Izmantojot metaforu (ielūgti viesi uz ballīti), šis vīzijas paziņojums skaidri pauž Amazon mērķus: panākt, lai klienti justos gaidīti un novērtēti, un radīt jautru un patīkamu iepirkšanās pieredzi tur.
- 3 Pārbaudiet sava uzņēmuma publisko “seju”. Jūsu darbinieki ir viens no jūsu uzņēmuma publiskās “sejas” aspektiem, ar kuru klienti mijiedarbojas katru dienu. Citi jūsu uzņēmuma misijas attēlošanas veidi ir jūsu apkalpošana ar klientu apkalpošanas zvaniem un mijiedarbību, jūsu atrašanās vieta (ķieģeļiem un / vai tiešsaistē) un jūsu pieejamība.
- Šajā rakstā tiks aplūkots, kā nedaudz vēlāk padziļināti nodrošināt savu darbinieku klientu apkalpošanas prasmes. Kopumā uzskatiet, ka tie pārstāv jūsu uzņēmuma seju, tāpēc pārliecinieties, ka viņi ir apmācīti būt cieņpilniem, draudzīgiem un zinošiem.
- Kā klienti mijiedarbojas ar jums? Vai viņi var panākt, lai “dzīvs cilvēks” runā uzreiz, vai arī viņiem ir jāiziet automatizētas sistēmas? Pētījumi liecina, ka klienti visvairāk dod priekšroku runāt ar cilvēku, nevis orientēties interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmā. Cik ātri jūs atbildat uz jautājumiem vai komentāriem par šiem kontiem, ja esat piedalījies sociālajos tīklos?
- Kā izskatās jūsu uzņēmuma atrašanās vieta? Vai tas ir labi izkārtots, viegli pieejams un skaidri organizēts? Tas attiecas uz ķieģeļu un javas atrašanās vietām un jūsu tiešsaistes klātbūtni.
- Vai jūsu darbinieki un uzņēmuma struktūra rada iespaidu, ka klienti ir brīvi un laipni aicināti vērsties pie jums ar jautājumiem? Piemēram, vai jūsu kontaktinformācija ir skaidri redzama jūsu vietnē un vai klienti jūsu fiziskajā atrašanās vietā zina, kam jautāt vai kur vērsties?
- 4 Pārliecinieties, ka jūsu darbinieki zina, ko “kvalitatīvs pakalpojums” nozīmē jūsu biznesam. Jauniem darbiniekiem un pieredzējušiem darbiniekiem visiem būtu jāzina, ko “kvalitatīvs pakalpojums” nozīmē jums un jūsu biznesam. Šo definīciju var veidot lielākas idejas, piemēram, “konsekvence, komunikācija un savienojums”, vai konkrētākas idejas, kas saistītas ar konkrētām darbībām vai attieksmi.
- Piemēram, ja jums pieder mazumtirdzniecības uzņēmums, kas pārdod apģērbus, jūsu definīcija “kvalitatīvs pakalpojums” var ietvert specifiku, piemēram, “vienmēr sasveicināties ar klientu, kad viņa ieiet veikalā”, vai “piedāvāt izveidot pircēju klientam, ja viņa to vēlas. turot rokā vienu vai vairākus priekšmetus. ”
- “Labas” klientu apkalpošanas definīcija ir ļoti atkarīga no jūsu nozares un jūsu klientu bāzes. Piemēram, mazumtirdzniecības vidē varētu būt vajadzīgs draudzīgs, runīgs pārdevējs, taču klienti varētu nevēlēties, lai viņu masāžas terapeits būtu pļāpīgs. Līdzīgi, ja jūsu klienti ir vecāki, viņi, visticamāk, novērtēs personīgo apkalpošanu, savukārt gados jauni klienti, iespējams, vairāk novērtēs vieglās atbildes nekā sociālajos medijos.
Daļa 4 no 4: Kvalitātes apkalpošanas rīku atjaunināšana
- viens Ieviesiet klientiem draudzīgu tehnoloģiju. Lielākā daļa cilvēku neizmanto skaidru naudu, lai samaksātu par precēm un pakalpojumiem. Jūsu biznesam vajadzētu reaģēt uz jūsu klientu vajadzībām un paradumiem. Ieguldiet debeta un kredītkaršu automātā, lai klientiem būtu vieglāk ātri un viegli samaksāt.
- Ja jums vēl nav tirdzniecības vietas (POS) sistēmas, apsveriet iespēju ieguldīt tajā. POS sistēma ir datoru programmatūra, kas ļauj izsekot jūsu klientu veiktos pirkumus un to, kāda veida produktus vai pakalpojumus viņi pērk. POS sistēma ļauj izsekot, kam klienti dod priekšroku, ko viņiem patīk pirkt un cik bieži viņi pērk.
- POS sistēma ne tikai palielinās pārdošanas apjomus un palīdzēs labāk reklamēt savus produktus vai pakalpojumus, bet arī ļaus klientam justies labi aprūpētam. POS sistēmas palīdz jums pārvaldīt jūsu krājumus, sniedz īpašus piedāvājumus vai akcijas un nodrošina klientam pareizo cenu. Jums nebūs jāuztraucas par nejaušu klientu nepārdotu preču vai nepareizu cenu priekšmetu pārdošanu.
- 2 Nomājiet tīmekļa dizaineri, lai izveidotu profesionālu vietni. Jūsu vietne bieži ir pirmais iespaids, ko jūsu klients redzēs par jūsu biznesu. Ieguldiet labi izveidotā vietnē, kas pievilcīgā veidā demonstrē jūsu produktus un pakalpojumus.
- Pārliecinieties, ka jūsu vietnei ir mobilais lietojums, jo daudzi klienti skatīsies jūsu vietni savos tālruņos.
- Ja jūs nevarat atļauties nolīgt tīmekļa dizaineru, varat izveidot savu vietni, izmantojot WordPress. Pārliecinieties, ka jūsu vietnē ir norādīts jūsu uzņēmuma nosaukums, uzņēmuma atrašanās vieta, uzņēmuma kontaktinformācija un darba laiks.
- 3 Neatstājiet novārtā savu sociālo mediju. Internets var darboties kā ļoti efektīvs serviss jūsu biznesam, it īpaši, ja jūs izmantojat sociālos medijus savā labā. Mūsdienu konkurences apstākļos ikvienam uzņēmumam jābūt spēcīgai klātbūtnei sociālo mediju tīklā, lai sazinātos ar klientiem un noturētu klientus savā uzņēmējdarbībā.
- Izveidojiet sava uzņēmuma Facebook lapu un Instagram kontu. Regulāri atjauniniet savus sociālo mediju kontus un iesaistiet darbiniekus kontu atjaunināšanas un publicēšanas procesā. Veiciniet sava uzņēmuma hashtaga izmantošanu, piemēram, #TheShoeStore, lai palīdzētu reklamēt jūsu biznesu.
- Esiet gatavs klientu atsauksmēm sociālajos tīklos. Daudzi klienti, iespējams, ievietos savu klientu apkalpošanas pieredzi jūsu publiskajās lapās. Tam vajadzētu motivēt jūs savā uzņēmumā ieaudzināt augsta līmeņa klientu apkalpošanu, lai norīkojumi būtu pozitīvi!
- Saistiet savu vietni ar sociālajiem medijiem, piemēram, Facebook lapu, Instagram kontu vai Twitter kontu. Tādā veidā klienti tiks novirzīti uz citiem jūsu sociālo mediju kontiem un citiem veidiem, kā sazināties ar jūsu biznesu.
Sabiedrības jautājumi un atbildes
Meklēt Pievienot jaunu jautājumu- Jautājums Kā es varu pārliecināties, ka tiek uzlabota klientu pieredze?Maikls R. Luiss
Biznesa padomnieks Maikls R. Luiss ir atvaļināts uzņēmuma vadītājs, uzņēmējs un investīciju konsultants Teksasā. Viņam ir vairāk nekā 40 gadu pieredze uzņēmējdarbībā un finansēs, tostarp Teksasas Blue Cross Blue Shield viceprezidenta amatā. Viņam ir Teksasas Universitātes Ostinas rūpniecības vadības bakalaura grāds.Maikls R. LuissBiznesa konsultanta eksperta atbilde Izpildiet darbības, kas uzskaitītas šī raksta sadaļā ar nosaukumu “Klientu apkalpošanas veiktspējas novērtēšana”. Ja jūs regulāri vācat datus par klientu apkalpošanu, jūs varēsiet redzēt, vai jūsu centieni uzlabot ir ietekme. Atcerieties, ka to, ko nevar izmērīt, nevar pārvaldīt. - Jautājums Ko darīt, ja klienti sūdzas par jūsu produkta radošumu un kvalitāti?Maikls R. Luiss
Biznesa padomnieks Maikls R. Luiss ir atvaļināts uzņēmuma vadītājs, uzņēmējs un investīciju konsultants Teksasā. Viņam ir vairāk nekā 40 gadu pieredze uzņēmējdarbībā un finansēs, tostarp Teksasas Blue Cross Blue Shield viceprezidenta amatā. Viņam ir Teksasas Universitātes Ostinas rūpniecības vadības bakalaura grāds.Maikls R. LuissBiznesa konsultanta ekspertu atbildes Radošums un kvalitāte ir subjektīvi termini. Tā rezultātā tie var nozīmēt daudzas lietas. Runājiet ar klientiem, kuri iesniedz šādas sūdzības, lai uzzinātu, ko šie termini viņiem nozīmē reālajā praksē.
Reklāma
